網絡通信中國(原VOIP中國網)消息，據有關權威機構統計，自2008年下半年來，對外貿易的下滑使得運輸物流行業面臨前所未有的巨大壓力。國際空運和海運的貨運量在11月分別比2007年同期分別下降了7%和14%。國內方面，包括鐵路、水路、公路和空運所有運輸形式的貨運量增長率均無一例外地也開始大幅下降。相應地，因為經濟放緩而出現的運力過剩，幾乎迫使所有運輸物流的相關領域出現了降價風潮。目前倉儲企業的毛利率已降至3%—5%，運輸企業只有1%—3%。

　　降價就真的能解決問題嗎？

　　據中國物流學會副會長王佐透露，目前已有超過四成的物流企業利潤下降、甚至虧損，部分地區中小物流企業開始退出物流市場。

　　經濟規律告訴我們，在經濟發生波動，增長率下降的狀況下，尤其是在市場出現通貨緊縮的趨向時，最先支撐不住的，就是抗風險能力相對較弱的中小型企業。

　　物流企業為什么開始支撐不住？讓我們探討一下其中原因。

　　第一， 行業特點因素：物流患了服務行業的通病——“客戶群流感”。

　　由于物流行業屬于服務行業，所以受用戶的行業狀況的影響也會比較大，基本上可以說，當物流行業的客戶群得了感冒，那么物流企業也會立刻被傳染，可謂是“用戶興，則物流業興，用戶疲軟，則物流行業疲軟”。眾所周知，自2007年起，以出口貿易為主的中國南方制造業就已因歐美的金融危機而大量倒閉，這些物流行業的主要“大宗客戶”的倒閉，致使物流行業尤其是海運行業受到劇烈震蕩。中國的制造業主要集中在廣東，這些企業群體式倒閉，致使其相關的一系列供應鏈和服務鏈發生連鎖反應。制造行業是物流行業的主要客戶群體，物流更是制造行業的第一鏈條，所以物流行業隨著制造行業的波動發生震蕩是其必然趨向。其發展態勢，即便是全球貨輪行業巨頭馬士基的廣州分公司也難以幸免，何況是中小型物流企業。

　　如何擺脫行業宿命？相信每個企業家都在思考或是正在改革進行中。

　　第二， 宏觀因素：國內，政府進行經濟轉型調整；國外，金融危機催化導致

　　近幾年政府有意在把國家經濟從“生產制造型經濟”向“知識密集型”緩慢轉型，但物流企業的制造業客戶卻未能快速轉型。中國不可能永遠扮演“世界工廠”的角色，政府在幾年前即早已采取政策限制生產含量相對偏低的產品出口，并不斷加強加快。2007年財政部有關負責人曾明確表示，各項關稅調整是“為進一步限制高耗能、高污染、資源性（兩高一資）產品出口，促進節能降耗，鼓勵原材料進口”。內部的國家經濟政策的調整，加上外部的金融危機的影響，催化了大量競爭力不強，高耗能低附加價值的生產企業倒閉。

   近2年，廣東一帶的類似企業成千上萬的倒閉，致使其物流服務鏈也發生嚴重震蕩。

　　市場中留下的企業都是精銳，此時國家又采取了扶持和保護政策，對重要行業進行了出口退稅乃至是振興扶持。

　　第三， 直接因素：中小物流企業流動資金不足，抗風險能力弱。

流動資金少，但每天汽車、火車、輪船、人員工資、物業租賃都需要大筆流動支出，一旦資金斷流，則其命休矣！

　　客戶企業倒閉，或是客戶轉而選擇其他價格更低或服務更好的物流服務商，小企業本身客戶不多，在無業務的情況下，資金又有限，則企業經營風險陡然升到“致命”高度，無力應對的企業自然消亡。

以上原因較為顯而易見，筆者在此不再多做贅述。

　　那么，物流行業現今何去何從？筆者將分別從價值鏈與競爭力再造、服務創新、信息化、市場時機的獲取、物流行業振興的規范要求等5個角度來對其進行試闡述，其中還將向您推薦一條捷徑來提升企業競爭力，最后舉出相應的范例來供大家參考。

　　1、重整價值鏈，加強競爭力是物流企業的必然選擇

　　眾所周知，服務是無形的。由于服務的隨時可變和不可捉摸，使服務型企業對其掌控的難度加強。但與此矛盾的是，企業管理的最大挑戰即是化無形為有形，變不可測為可測，使企業經營和運營風險盡量可控。

正因為此，哈佛商學院Heskett等學者將服務型企業的價值鏈主要分為內部和外部2個部分。內部鏈條包括：員工的能力、滿意度、忠誠度及其生產率，企業外部鏈條包括：顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得產品與服務的價值。這兩者相互作用，共生共滅，需要一并提升方能提升企業的競爭力和利潤額。

　　儒家所提的“修身齊家治國平天下”的理論，與物流企業價值鏈的內外兼修正能形成絕妙的契合! 修身，提升員工個人素質與能力；齊家，理順企業各級關系，內部完善企業文化，提升員工忠誠度和滿意度，使得企業內部團結一心；治國，通過企業運營管理效率的提升和生產率的提升，使企業自身在行業中具備強勁的競爭力；平天下，贏得客戶的信任、滿意度和忠誠度，使企業在物流行業中的地位與市場份額不斷提升。

從具體操作角度，對于企業內部，企業對于內部鏈條的掌控和提升，在于提升員工綜合素質與能力(操作能力、理解能力、人際溝通能力、處理客戶抱怨能力等)、提升其對企業待遇、文化氛圍的滿意度、對企業的由衷喜愛和忠誠以及其專業能力和經驗等。

　　企業具備了足夠的內功，則自然提升了外部鏈條的服務和掌控能力，員工的能力強、素質高、專業服務能力強，即提升了物流企業自身的產品價值和服務價值的“含金量”，從而贏得了越來越高的客戶滿意度和忠誠度。

　　不過，在行業陷入不景氣和混亂之際，一些企業卻會頻出昏招。

　　一些短視的物流企業主又可能因為價格和利潤的下降，而縮減運輸成本或是人員雇傭成本（如時間、服務細化程度、雇員素質等），使之為客戶提供的服務質量降低。

　　如此造成惡性循環，反而會加速一些原本可以堅持生存的物流企業的死亡，失去了行業不景氣之后重新獲取更大市場份額的機會，堪稱可悲可嘆！

　　2、創新！抓住轉型時機，把企業變弱為強

　　商業化的市場競爭，向來是優勝劣汰，適者生存。

　　有人說，2003年的SARS造就了被迫轉型選擇網上銷售的京東商城，使其從少則幾千多則數萬的IT市場攤位成長為年銷售額超過13億的新興電子商務企業。

　　這就是創新的力量！

　　對于物流企業這樣的服務行業而言，正確的創新永遠是其旺盛生命力的主旋律！

創新可以體現在方方面面，諸如人才引進方面、企業文化氛圍營造方面等。尤其是在提供產品和服務的附加價值方面，物流企業其實可以有更多的創新文章可做。創新的目的就是為了使企業在同級別的對手中，在服務價格和內容類似的情況下，產生差異化，使客戶在接受服務的過程中，獲得截然不同的服務感受。客戶的需求永遠是物流企業成長和創新的指揮棒。使企業在成本基本不增加的情況下，獲得客戶的更大認同和喜愛，從而產生較高的認同感與忠誠度。

　　3、抓住市場格局變換時機，全力備戰行業新圈地運動

　　行業格局的較大波動，以及因為市場規模變小造成的一部分中小企業的退出，雖令物流企業處于漂浮的狀態，但也為規模較大的物流企業以及變革堅持者制造了二次成長的機會和空間。

　　金融危機總會退去，加之國家政策的大力扶持，對于部分企業而言，這是其較大擴大企業規模以及未來經濟和行業重熱時進行市場跑馬圈地的大好時機！

　　所以如果此時一些物流企業逆市而行，采取強力的舉措來推廣其企業形象，將不是什么稀奇之事。

任何行業都會有其門檻，新投資者即便進入物流行業市場也需要一段適應時間。因此，物流企業中的極富眼光者，有著充足的時間和空間來大事拳腳。一旦市場狀況變好，則大量的市場份額將如同“跑馬圈地”一般納入旗下和囊中。

　　正如大田集團董事長王樹聲所言“金融危機是壞事，但也是好事。金融危機正好可以給國內的物流企業來一次大浪淘沙，一批不成規模的企業被淘汰了，而大企業的品牌效應就會突顯；金融危機給了我們網羅人才的大好機會！與此同時，大田還將物色一些合適的企業進行收購、兼并，加快服務網絡覆蓋的深度和廣度。危機過后，幾年內中國物流業一定可以產生出新的領頭人，希望大田能夠成為其中之一。”

　　4、充分了解物流行業振興的規劃要求和目標所在

　　眾所周知，2月25日，國務院通過了物流產業被列入“十大產業振興計劃”之內。同時，政府針對物流產業還提出了相應的四點規劃要求和九大工程。作為物流企業主或是工作人員的您，需要對此了如指掌，并進行相應政策研究，以使企業自身受益。

　　物流業振興規劃四點要求是：

　　一要積極擴大物流市場需求，促進物流企業與生產、商貿企業互動發展，推進物流服務社會化和專業化。

　　二要加快企業兼并重組，培育一批服務水平高、國際競爭力強的大型現代物流企業。

　　三要推動能源、礦產、汽車、農產品、醫藥等重點領域物流發展，加快發展國際物流和保稅物流。

　　四要加強物流基礎設施建設，提高物流標準化程度和信息化水平。

　　會議還確定了振興物流業的九大重點工程。

　　物流業九大工程主要包括：多式聯運和轉運設施、物流園區、城市配送、大宗商品和農村物流、制造業和物流業聯動發展、物流標準和技術推廣、物流公共信息平臺、物流科技攻關及應急物流。

　　5、提升捷徑——通過信息化提升企業運營效率

　　企業員工素質和能力提升并非是一朝一夕即可完成，企業文化的塑造需要時間和完善的管理思想和營造制度，提升員工的待遇也并非是現在處于“過冬”期間的企業的良策，那么唯一一條快捷途徑就是提升企業的運營效率，從而直接和間接拉升企業的服務質量，使客戶獲得相對較好的滿意度和忠誠度。

　　物流企業的員工與客戶之間信息的交換和溝通，在提供服務的過程中起著至關重要的作用。因此，通過付出相對較低的成本，進行企業與客戶溝通系統的科技化再造，使客戶獲得較為完善和滿意的服務成為大勢所趨。

　　花費較少的信息化采購成本，又能提升企業的運營效率和服務滿意度，有這么好的事么？

　　有！一些物流企業如今就在這么做，通過改造企業的通信平臺，不僅提升企業的內部員工以及外部客戶的信息溝通能力，還降低了企業的運營成本，可謂是一舉兩得！

　　在下一項的學習模范和典型案例中，我們就會與您分享一些物流企業的信息化改造的成功經驗。 

　　6、案例研究：

　　寶供物流的IP通信平臺：實現跨越全國乃至洲際版圖的“及時+隨時”的通信互聯

　　如果您通過改造企業通信系統，顯著降低財務成本，并相應提升業務效率，您覺得可以做到嗎？

　　寶供物流做到了！通過IP通信平臺的打造，使自身物流通信費用節省48%，通訊成本占公司的產值比例也下降到0.3個百分點。

　　寶供物流是一家發展了13年的銷售額達到10億元規模的第三方物流企業。目前，寶供物流因在管理運營中實施了通信平臺升級再造——引入IP通信平臺,對其服務速度、質量以及客戶滿意度方面都取得了較好的成績和客戶贊譽，并同時大幅降低了其通信費用。

　　在此我們就來詳細的了解和分析一下寶供物流的IP通信平臺的建設情況。

　　寶供物流總部設在廣州，全國65個城市設有7個分公司、8個子公司和50多個辦事處，形成了一個覆蓋全國并開始向美國、澳大利亞、泰國、香港等地延伸的國際化物流網絡。

　　如此龐大的物流網絡，跨越全國乃至三個大洲的版圖，除了利用軟件系統之外，是否能在低成本的情況下實現全國各個區域乃至世界三大洲的“及時+隨時”的通信互聯？

　　聽起來似乎是癡人說夢，電信的費用眾所周知，如果要保證“及時+隨時”通信互聯，則需要極為高昂的通信費用。

　　但是如果要實現對客戶“高”質量的服務，“保”證客戶珍貴的時間，讓各個網點實現“真”人可以實現隨時低成本溝通和協商甚至是召開會議，保證一些復雜事務的準確溝通和命令傳達。這三項“高保真”要求，如果能實現的話，則不僅可以提升物流服務系統各個鏈條環節的控制與溝通能力，提升辦公效率，還可以向客戶提供品質卓越又與競爭對手差異化的服務，并在最大程度的節省整個集團的內部通話費用。

　　最終，通信業界知名的國際通信公司Zed-3（捷思銳）的IP通信平臺解決方案為寶供解決了這個課題，公司內部員工的工作質量提高了，顧客得了更高的滿意度，加之大幅降低的通信費用，寶供可謂是一舉三得！

結合物流內部通信的話務模型和業務溝通需要，Zed-3（捷思銳）向寶供推薦了一整套VoIP解決方案，其中包括VoIP通信服務、IP呼叫中心服務、IM即時通訊服務、Web800服務、語音信箱服務、電話會議服務、視頻傳輸服務和IP調度等針對物流行業的特色服務。

　　該平臺的主要解決方案和功能如下——

　　1、 通話低成本策略方案

　　通過IP通信技術以及軟交換設備的使用，Zed-3（捷思銳）根據寶供分支機構分布較多的特點，利用IP通信技術為其打造了物流通信平臺。由于IP技術的采用，寶供無論是在全國任何省市，或是在全球任何一所城市，只需要一根網線和一個電話，即可成為寶供公司的一臺“本地分機”（DID-直撥分機號碼）。即便寶供的物流人員身在紐約，只需撥一下分機號，比如“8888”，即可實現與寶供在世界其他地區或是中國的任意城市的通話互聯。寶供在中國或任何國家的用戶，只要撥通寶供的總機，也可以隨時被結轉到相應物流服務人員的分機上。如果寶供的人員嫌帶話機麻煩，也可以采用軟件話機或是U盤話機，其效果與普通IP話機效果一樣。

　　2、 強大的電話會議功能：

　　該系統可以支持多種會議模式，足夠容量的會議室，擁有強大的會議電話功能。通過話機操作，寶供在國內或是國外多個國家的各個物流人員，可以隨時召開電話會議，以商討解決一些復雜情況或客戶要求等。

　　3、 系統可成為“小型、簡捷的呼叫中心” （擁有遠程IP坐席）

　　該系統還可以幫助企業建立一套“小型簡捷的呼叫中心”。在安裝此系統后，寶供無

需花費巨額成本，即可隨時成立自己一套小型呼叫中心。在局部區域分支機構需要的情況下，幫助其設定此功能，來滿足客戶的咨詢需求。

　　4、 IM即時通訊服務

　　讓寶供各分支機構的員工實現像QQ和msn一樣的即時溝通軟件，使其各地公司隨時

　　溝通互聯。

　　5、 多技術共融：一機三號

　　如果寶供的物流服務人員不愿意或不喜歡使用IP接入的方式，或是互聯網發生斷網等現象時，該解決方案完全可以像普通話機一樣，接入傳統的PSTN線路（即目前家中或單位普遍使用的電話線通信方式）。一機擁有三號：PSTN號、IP Trunk號、內部小號，實現多路由選擇。

　　6、 遠程用戶隨時隨地接入 （無需以來VPN或專網）

　　7、 支持多種語言，支持全球客戶

　　寶供及其各地分公司具體部署情況如下：

　　1、總部Zed-3（捷思銳）為寶供總部部署一臺IP-PBX（ME-1000）用于號碼和路由管理， 該ME-1000通過連接網通的路由和連接電信的路由映射實現雙接入，保證為南北網絡中的網關設備提供較好的網絡環境。員工桌面通過增加“ATA網關設備”連接“普通話機”的方式來接入網絡電話系統即可實現通話。

　　2. 30－100人的分公司通過增加中型IP-PBX（SE-150）來改造，實現節省外線投資并增加IP電話功能的目的。采用這個設備，可以看作傳統PBX＋IP通訊，當網絡中斷時，傳統的PBX功能仍然能夠保持，保證用戶的正常使用。

　　3. 10－30人的分公司，通過增加小型IP-PBX（SE-30P）及IP話機終端的方式改造，話機終端采用IP話機或語音網關，實現小規模的網絡電話應用。

　　4.10人以下的辦事處，由于分機數量較少，可以采用ATA、IP話機或軟件電話等不同終端實現VOIP接入。

　　5.以上總部或分公司、辦事處，可以統一或分別利用IP中繼與虛擬運營商對接，實現長途電話的IP路由。

　　通過Zed-3（捷思銳）打造的IP通信平臺，寶供物流集團公司創造了顯著的成效，在財務和業務效率等方面，均達到了企業預期的目標。降低成本：僅一期項目實施后，相比以前的通訊方式， 物流可節省48%的費用。通訊成本占公司的產值比例也下降到0.3個百分點。

?  在改進溝通效率方面，專網業務操作方面的簡便性和內部溝通“0”成本所帶來的效應，可以極大滿足內部業務溝通的需求，釋放內部潛能。

?  在資源合理利用方面，專網服務充分利用客戶現有基礎網絡資源，基本沒有改變用戶的網絡環境和使用習慣，實現了融合通信的服務目標。

?  在提升客戶滿意度方面，溝通效率的提高，直接的改善了企業內部運營的效率，體現在最終用戶方面，更多客戶選擇該物流公司的服務。